去年10月中旬，某業(yè)主反映8月中旬某天她母親送客人下樓，因地面打滑摔倒，造成大腿骨折。她認為是由于保潔工拖地不當，造成地面濕滑導致摔傷，要求管理部予以賠償。

物業(yè)管理部先對該業(yè)主進行了安慰和溝通，隨后立即展開調查。向當事保潔工及地段保安了解情況，當時他們都沒有聽到業(yè)主反映此事；我們又對當時樓道內的裝修情況進行了調查，經查8月份該門棟沒有業(yè)主裝修，因此不存在裝修垃圾致使業(yè)主摔倒的可能；然后對當事保潔工的操作情況進行了暗查，并向氣象臺查詢了當時的天氣情況。10月13日（陰天，氣溫15℃~19℃），該保潔工上樓拖洗為9：12，離開時間為9：32，9：44上樓查看，樓道地面已完全干燥（為了保證數據的真實性，是在該保潔工不知情的情況下進行查看的）；根據氣象資料顯示，8月12日至8月18日，除了12日有短時陣雨外，均為晴到多云的天氣，平均溫度均在30℃以上。據此推測，樓道地面應在10分鐘以內干燥。根據上述情況判斷，業(yè)主因保潔工操作不當摔倒的可能性不大。隨后，管理部出示了大量調查、取證材料進一步與業(yè)主溝通、解釋，業(yè)主終于承認此事與物業(yè)公司無關，放棄了索賠的要求（通過仔細詳盡的調查取證，以理服人，為管理部妥善處理此事提供了充分的依據）。

點評：

管理部以積極、事實求是的態(tài)度認真對待業(yè)主的投訴，既不偏袒自己的員工，又以事實為依據得到了業(yè)主的認可，妥善處理了這起投訴。

通過此事，管理部得到的啟發(fā)是：要求我們對完善各項操作規(guī)范提出更高的要求和不斷的改進。在濕度較大的天氣，應調整用干拖把拖拭樓道；對樓道內裝修戶應加強重點管理，避免因樓道濕滑或裝修垃圾引起業(yè)主的人身傷害，真正給業(yè)主提供安全舒適的生活。